Digitalbanking weiter auf dem Vormarsch. Filialen werden vor allem für Beratungsgespräche aufgesucht

Volksbanken und Raiffeisenbanken: Onlinebanking nicht mehr nur für einfache Serviceaufgaben. 51 Prozent der 18- bis 34-Jährigen bevorzugen bei Finanzprodukten den Online-Abschluss.

Neu-Isenburg. Die Mehrheit der deutschen Bankkund:innen erledigt vergleichsweise einfache Bankangelegenheiten am liebsten bequem online oder mobil im Online-Banking, in der Banking-App oder per E-Mail. Dazu zählen das Überprüfen des Kontostandes (82 Prozent), Überweisungen (82 Prozent), das Einrichten eines Dauerauftrags (77 Prozent) oder Administratives, z. B. Ändern der persönlichen Anschrift (69 Prozent). Dies sind Ergebnisse einer repräsentativen YouGov-Umfrage mit 2.056 Teilnehmer:innen, darunter 1.951 Bankkund:innen. Die Umfrage wurde im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen durchgeführt.

„Bemerkenswert ist, dass inzwischen nicht mehr alleine einfache Serviceaufgaben online erledigt werden, sondern die digitalen Anwendungen immer größere Teile der Kunden-Bank-Beziehung betreffen“, hebt Jürgen Wache, Vorstandsprecher der Hannoverschen Volksbank eG, hervor. So gibt ein großer Teil der Bankkund:innen an, auch Kontoeröffnung und den Abschluss von Finanzprodukten digital erledigen zu wollen. Zwar wird aktuell noch die Filiale präferiert, in den jüngeren Altersgruppen von 18 bis 34 Jahren liegen Online-Kanäle und die Filiale für eine Kontoeröffnung jedoch nahezu gleichauf (Online: 45 Prozent, Filiale: 48 Prozent) und beim Abschluss von Finanzprodukten wird bei den Jüngeren bereits der Online-Abschluss (51 Prozent) der Filiale (40 Prozent) vorgezogen.

Dieses veränderte Nutzungsverhalten hat Auswirkungen auf die Kriterien, nach denen eine Bankverbindung ausgewählt wird. Zwar wurde bei der direkten Abfrage von Kriterien für die Wahl einer Bank die Nähe der Filiale zum Wohnort, gefolgt von Sicherheit und Stabilität des Geschäftsmodells sowie innovative digitale Leistungen und Services, als wichtigstes Kriterium für die Wahl einer Bank genannt. Aber 70 Prozent der Bankkund:innen stimmen zu, dass die unmittelbare Nähe einer Filiale zum Wohnort im Vergleich zu einem gut aufgestellten Online-Banking für sie weniger relevant ist. Und nur 23 Prozent wählen die Aussage „Da ich so gut wie alle Bankangelegenheiten in einer Filiale erledige, ist mir eine Filiale mit persönlicher Ansprechpartnerin in direkter Nähe zu meinem Wohnort sehr wichtig.“ In der Altersgruppe zwischen 18 und 34 Jahren hat sich zudem die Priorisierung bereits verschoben: Hier führen die digitalen Leistungen das Feld an.

Der Digitalisierungstrend wurde erwartungsgemäß durch die Corona-Pandemie verstärkt. 36 Prozent der Bankkund:innen geben an, Bankangelegenheiten in den vergangenen beiden Pandemie-Jahren häufiger digital erledigt zu haben und dies auch beibehalten zu wollen. In der jungen Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren ist es sogar knapp die Hälfte (49 Prozent).

Bankfilialen erste Wahl für Beratungsgespräche

Gibt es überhaupt noch Anlässe, bei denen ein Besuch in der Filiale notwendig ist? Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich: Für die Beratung bevorzugen 69 Prozent der deutschen Bankkund:innen ganz klar weiterhin die Bankfiliale. Das ist auch in der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren der Fall (59 Prozent bevorzugen die Filiale, 30 Prozent Online-Beratung). Friedhelm Beuse, Vorstandsmitglied der Volksbank Münsterland Nord eG, erläutert diese Präferenz so: „Beratung hat sehr viel mit Vertrauen zu tun. Und da ist es den Menschen derzeit noch sehr wichtig, die Bank und die handelnden Personen auch persönlich kennenzulernen, gerade wenn es um so weitreichende Entscheidungen wie zum Beispiel eine Eigenheimfinanzierung geht.“

Wachsende Akzeptanz von digitalen Beratungsformaten

Auch wenn die Präferenz für eine persönliche Beratung vor Ort klar ist, kann es dennoch Situationen geben, in denen man Beratung auch auf anderem Weg in Anspruch nehmen möchte. Die Arbeitswelt wird immer flexibler und für viele ist es bereits normal, Berufliches aber auch private Angelegenheiten bequem von zu Hause aus zu erledigen. So haben bereits 13 Prozent der Bankkund:innen die Beratung über die Chatfunktion genutzt, weitere 40 Prozent können sich die Nutzung des Chats grundsätzlich vorstellen. Mit der Videotelefonie haben sechs Prozent Erfahrung, 39 Prozent zeigen sich offen für eine zukünftige Nutzung. Das Co-Browsing, also ein Webmeeting mit Bildschirmübertragung, ist noch vergleichsweise unbekannt. 25 Prozent haben nie davon gehört.

In der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren ist der Anteil der aktuellen und potenziellen Nutzer:innen von Online-Beratung höher: Die Chatfunktion nutzen bereits 19 Prozent, 49 Prozent können es sich in Zukunft gut vorstellen, die Videotelefonie nutzen zehn Prozent und weitere 45 Prozent werden es voraussichtlich in Zukunft tun.

Volksbanken und Raiffeisenbanken reagieren auf verändertes Kundenverhalten

Jürgen Wache sieht durch die Umfrageergebnisse die Omnikanal-Strategie der Volksbanken und Raiffeisenbanken bestätigt: „Digital und Persönlich. Die Kund:innen von Finanzdienstleister:innen optimieren ihr Nutzungsverhalten. Dazu gehört: sicheres, bequemes und flexibles Onlinebanking wann immer möglich. Die Filiale der Zukunft wird vor allem zu einer Beratungseinheit, in der unterschiedlichste Spezialist:innen maßgeschneidert sowie ganzheitlich beraten.“

Sein Kollege Friedhelm Beuse sieht die Genossenschaftsbanken bei der Anpassung ihrer Filialstrategie auf einem guten Weg: „Volksbanken und Raiffeisenbanken reagieren mit ihrer Filialstruktur auf diese veränderten Kundenbedürfnisse. So entstehen neue Konzepte und mehr Vielfalt bei der Filialgestaltung, z.B. omnikanalfähige Kundenberatungszentren, die den Kund:innen die Möglichkeit bieten, digitale Services und persönliche Beratung flexibel zu kombinieren.“

* Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.056 Personen zwischen dem 08. und 10.08.2022 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Die Auswertungen beziehen sich auf Personen, die Kund:in bei einer oder mehreren Banken sind (n=1.951).

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