Ostholstein Nord – Plön: Direktfiliale wertet telefonischen Kundenkontakt auf

„In unserer Region leben immer mehr Menschen, die selten Zeit haben, in die Bank zu kommen. Deswegen wird die telefonische Kommunikation mit unseren Mitgliedern und Kunden wichtiger. Mit dem Aufbau unserer Direktfiliale, unterstützt durch den Genossenschaftsverband, haben wir 2018 auf diesen Trend reagiert.“
Lars Nissen, Vorstandssprecher, VR Bank Ostholstein Nord – Plön eG

Im ländlichen Geschäftsgebiet der VR Bank Ostholstein Nord – Plön eG leben immer mehr Menschen, die zum Arbeiten in die umliegenden Städte pendeln. Sie haben nur selten Zeit, die Filialen der Genossenschaftsbank zu besuchen. „Dadurch wurde das Telefon – ohnehin einer der stärksten Kommunikationskanäle zwischen einer Bank, ihren Mitgliedern und Kunden – für uns immer wichtiger“, berichtet Vorstandssprecher Lars Nissen. „Unsere Kunden- und Serviceberater hatten aber kaum Gelegenheit, sich auf den telefonischen Kontakt zu konzentrieren. Deswegen haben wir mit intensiver Unterstützung des Genossenschaftsverbandes 2018 unsere Direktfiliale eingerichtet.“

In der Direktfiliale am Standort Lütjenburg arbeiten nun etwa zwölf Voll- und Teilzeitkräfte. Sie beantworten zum Beispiel Kontostandsanfragen, nehmen Überweisungsaufträge entgegen oder rufen auf Kundenwunsch Lastschriften zurück. „Zudem leisten sie häufig telefonische Unterstützung bei der Nutzung unseres Online- und Mobile-Banking-Angebots“, berichtet Frank Meier, Leiter des medialen Vertriebs der VR-Bank. Darüber hinaus nehmen die Mitarbeiterinnen der Direktfiliale aktiv Kontakt zu Kundinnen und Kunden der Bank auf, um diesen Beratungsgespräche in der Filiale anzubieten und dafür Termine zu vereinbaren. In Zukunft will die Bank verstärkt auch Beratung per Telefon anbieten; Chat und Video sollen als zusätzliche Kommunikationskanäle genutzt werden.

Beim Aufbau der Direktfiliale war die Unterstützung des Genossenschaftsverbandes von zentraler Bedeutung – beispielsweise bei der Aus- und Weiterbildung: „Bei der telefonischen Kommunikation mit Kunden muss man in vielen Situationen anders reagieren als im persönlichen Gespräch. Die GenoAkademie hat uns hier mit ihrem Schulungsangebot stark unterstützt“, berichtet Meier. „Zudem haben wir vom Genossenschaftsverband viele wertvolle Empfehlungen bekommen – zum Beispiel die, die Kundenberater in den Filialen dazu anzuhalten, ihre Kalender besonders gründlich zu pflegen, damit die Mitarbeiterinnen unserer Direktfiliale für sie Termine vereinbaren können.“

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