In immer mehr Banken übernehmen Roboter Routineaufgaben. Die Hannoversche Volksbank ist auf diesem Gebiet eine der Vorreiterinnen in der genossenschaftlichen Bankszene. GENiAL befragte Thomas Mühlhausen, Bereichsleiter für Kreditservice, zu den Herausforderungen und Chancen der neuen Technologie.
Herr Mühlhausen, seit wann beschäftigt sich die Hannoversche Volksbank mit dem Thema Software-Robotik?
Mühlhausen: Wir arbeiten seit 2018 ganz intensiv an der Einführung der Robotersoftware. Das Thema an sich ist ja in der Wirtschaft nicht neu. So setzt zum Beispiel die Industrie schon seit vielen Jahren Roboter in ihrer Produktion und ihren Prozessen ein.
Welche Gründe gibt es für Ihre Bank, Robotik einzuführen?
Das hat mehrere Gründe: Zum einen brechen uns in der Niedrigzinsphase die Erträge weg, das verursacht enormen Kostendruck. Zum anderen leidet unsere Bank mit über 1.000 Mitarbeitern stark an der demografischen Entwicklung: In den kommenden drei bis fünf Jahren werden rund 30 Prozent unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der internen Produktionsabteilungen altersbedingt ausscheiden, ihre Aufgaben müssen anderweitig übernommen werden. Dazu kommt, dass unser Rechenzentrum GAD/Fiducia im Rahmen seiner Digitalisierungsoffensive in nächster Zeit den Automatisierungsgrad deutlich erhöhen wird. Dadurch sollen unter anderem auch die Bankkunden mit ihren mobilen Endgeräten stärker eingebunden werden. So entstand bei uns die geschäftspolitische Entscheidung, mit der Robotik eine Brückentechnologie einzusetzen, wiederkehrende Prozesse weiter zu automatisieren und grundsätzlich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Routineaufgaben stärker zu entlasten.
Wie ist die Einführung gelaufen, in welchen Bereichen setzen Sie die Robotik ein?
Wir haben 2018 begonnen, die ersten Roboter für unsere Prozesse zu programmieren und nach Testläufen die Fehleranfälligkeit drastisch zu reduzieren. Anfang des Jahres 2019 konnten wir schon die ersten Aufträge über unsere Roboter erledigen lassen. Wir haben einen sehr ambitionierten Plan und wollen in den nächsten drei Jahren zehn Prozent unserer Aufgaben mithilfe der Robotik erledigen. Im Moment setzen wir diese Softwaretechnik unter anderem bei Kontoauflösungen, Online-Berechtigungen, Pfändungsbearbeitung, Adressänderungen, Kartenbestellungen und diversen Datenübertragungen ein.
Haben Sie denn für die Programmierung und Bedienung der Software IT-Fachleute eingestellt?
Nein, überhaupt nicht. Dafür braucht man keine Raketenwissenschaftler, keine jungen Digital Natives. Wir haben hier auf unsere eigenen Leute, vier erfahrene und gute Bankkaufleute zurückgegriffen. Diese haben wir für die neue Aufgabe schulen und zertifizieren lassen. Das hat wunderbar funktioniert. Sie sind nun für die Entwicklung und Pflege der Robotik-Prozesse zuständig.
Wie stehen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur neuen Technologie?
Positiv. Dafür haben wir auch eine Menge getan. Wir haben kontinuierlich und klar kommuniziert, dass niemand durch die neue Technik seinen Arbeitsplatz verlieren wird und immer offengelegt, was wir machen und planen. Außerdem haben wir die Software personifiziert, sie heißt jetzt Tessi und berichtet regelmäßig über ihre Arbeit. Auf diese Weise haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Mehrwert dieser Technologie verstanden. Sie haben außerdem in der Praxis erfahren, wie stark Tessi sie von langweiligen Routineaufgaben entlastet und sie sich Aufgaben widmen konnten, bei denen ihre Intelligenz und ihr Fachwissen gefragt sind.
Ein Schlüsselerlebnis war da zum Beispiel das Überprüfen der Listen für die Meldeverpflichtungen an die Bundesbank. Eine höchst langweilige und fehleranfällige Arbeit, für die eine Mitarbeiterin vorher sechs Wochen brauchte. Der Roboter hat das in sechs Stunden und 14 Minuten erledigt und zielgerichtet 7.000 Meldepositionen auf die Prüfung von 100 Fällen für die Mitarbeiterin reduziert. Ein ähnliches Erfolgserlebnis gab es bei der Anbindung an das Online-Banking: Hier mussten die Mitarbeiter wegen der Dokumentationspflicht bisher viele Seiten anklicken und ausfüllen. Nicht so, Tessi: Zwei kurze Angaben und ein Klick und die Freigaben sind dokumentiert und fertig. Die Kolleginnen und Kollegen konnten es gar nicht glauben.
Wie lange dauert es denn, bis die neue Technik eingeführt und die Mitarbeiter geschult sind?
In drei oder vier Monaten können sie eigenes Expertenwissen aufbauen. Voraussetzung ist, dass man sich ein praxiserfahrenes Beratungsunternehmen an die Seite holt. Danach können die Mitarbeiter eigene Entwicklungen der Software starten. Wir werden jetzt im Mai drei bis vier weitere Roboterprojekte fertigstellen. Auch wenn viele kleine Details organisiert werden müssen, kann die Einführung überraschend zeitnah gelingen.
Und können Sie schon etwas zur Kostenersparnis sagen?
Ja, das kann ich. Wir sparen viel Routinearbeit und etwa eine halbe Million Euro virtuelle Personalkosten ein. Zwei Ruheständler haben wir personell nicht ersetzen müssen. Das Investment für die Robotik liegt da weit darunter.
Sabine Bömmer
Vorteile der Robotik
• interne Kontrolle
• Skalierbarkeit
• kurze Amortisationszeit
• Kostenreduktion
• Geschwindigkeitssteigerung
• Qualitätssteigerung
• Entlastung von Routineaufgaben
Tipp!
Die AWADO Vertriebsberatung begleitet gemeinsam mit der Hannoverschen Volksbank die Einführungsprojekte bei anderen Banken.
Ansprechpartner:
Thomas Schwendrat
AWADO Vertriebsberatung
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