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Aus den Regionen | Veröffentlicht am 30.07.2020

Digitale Transformation: Loslegen ist das Wichtigste

Die Corona-Krise beschleunigt die digitale Transformation in Genossenschaftsbanken. Wie auch kleine Institute diese Herausforderung bewältigen, zeigt das Beispiel der Raiffeisenbank im Fuldaer Land.

Kundennähe trotz physischer Distanz: Um dies zu erreichen, setzen Genossenschaftsbanken seit Beginn der Corona-Krise verstärkt auf Digitalisierung. Auch in kleinen Genossenschaftsbanken kann dieser Veränderungsprozess gut gelingen. Das zeigt das Beispiel der Raiffeisenbank im Fuldaer Land mit 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie einer Bilanzsumme von rund 550 Millionen Euro.

„Um die Ansteckungsgefahren in der Corona-Krise zu minimieren, haben wir unsere Hauptstelle geschlossen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen deswegen entweder freie Raumkapazitäten in unterschiedlichen Filialen unserer Bank oder arbeiten von zu Hause aus“, berichtet Nicole Moser, Abteilungsleiterin Omnikanal. „Deswegen tauschen wir uns seit Beginn der Krise vor allem über Telefon- und Videokonferenzen aus, die mittlerweile fast täglich stattfinden.“

Auch das Kundengeschäft veränderte sich stark: „Da unsere Filialen infolge der Pandemie seltener besucht wurden, haben wir die Öffnungszeiten eingeschränkt. Manche Standorte mussten wir ganz schließen. Um weiterhin engen Kontakt zu unseren Mitgliedern und Kunden zu halten, haben wir kurzfristig die Videoberatung eingeführt.“

Frühzeitig Prozesse optimiert
Möglich waren diese raschen Veränderungen, weil die Genossenschaftsbank schon vor Jahren umfangreiche Digitalisierungsschritte angestoßen hat, wie Vorstand Jürgen Bien hervorhebt. Der Prozess begann 2016 in der Raiffeisenbank Großenlüder, die damals eine Bilanzsumme von lediglich 270 Millionen Euro hatte und 2019 mit der Raiffeisenbank Fliedern fusionierte.

Wie Bien berichtet, optimierte die Genossenschaftsbank entlang dem BVR-Projektes „KundenFokus“ Prozesse und Abläufe im stationären Service. Hierzu gehörte neben Mitarbeiterschulungen zu digitalem Banking und Apps beispielsweise die Einführung von Tablets für Kundengespräche. Das seit 2007 bestehende ServiceCenter entwickelte die Raiffeisenbank zum KundenDialogCenter „KDC der Zukunft“ unter anderem mit Chats, WhatsApp und Telefonkredit weiter. Hinzu kam ein eigener Facebook-Auftritt, der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Bank zeigt und ihr so ein individuelles Gesicht verleiht.

„Ein wichtiger Erfolgsfaktor war, dass wir die Verantwortung für die digitale Transformation bei einer Person, Nicola Moser, gebündelt haben. Unterstützt wird sie durch alle Abteilungen“, unterstreicht Bien. „Es kommt entscheidend darauf an, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter motivierend mitzunehmen. Was dies betrifft, können kleine Häuser wie unseres sogar im Vorteil sein“, ergänzt Moser. Schon vor der Corona-Krise begann die Raiffeisenbank auch damit, für interne Besprechungen die Videokonferenz-Software GoToMeeting einzusetzen. „Da wir bereits Erfahrungen mit der Software hatten, fiel es uns in der Krise relativ leicht, ihre Nutzung auf die gesamte Belegschaft auszuweiten“, so Moser.

Auch die Videoberatung konnte in der Krise rasch umgesetzt werden, weil die Bank vorbereitet war: „Wir hatten die Videoberatung schon länger geplant und haben die Einführung einfach etwas beschleunigt“, berichtet die Abteilungsleiterin. Da in der Krise keine Zeit für längere Schulungen blieb, habe man dennoch ein wenig improvisieren müssen. Trotzdem funktioniere die Videoberatung bereits recht gut. „Es zeigt sich, dass man nicht alle Veränderungen 120-prozentig vorbereiten muss, bevor man sie auf den Weg bringt – manchmal sollte man einfach starten“, lautet Mosers Resümee.
Stefanie Schulte


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