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Zukunft im Westerwald

In der Bankfiliale der Zukunft ist die Platzierung der Spielecke mindestens ebenso wichtig wie die neueste Technologie. Diese Erfahrung hat die Westerwald Bank mit ihrer Zweigstelle in Bad Marienberg gemacht, die als Testfiliale für den gesamten genossenschaftlichen Verbund fungiert.

Ein Beratungsgespräch kann sich in die Länge ziehen – besonders wenn man neun Monate alt ist. Moritz nimmt es dennoch locker. Er krabbelt über den orangefarbenen Teppich und untersucht eine Holzeisenbahn, während seine Mutter mit Kundenberaterin Miriam Mai verschiedene Varianten des Kindergeldsparens durchgeht.

Es sind nicht unbedingt teures Mobiliar und aufwendige Technologien, die Bankfilialen attraktiv machen. Manchmal kommt es auf das Kinderspielzeug und die Platzierung der Spielecke an – und die Liebe zu den Details.

Das erfährt auch Siegfried Mehring, Vorstand des Genossenschaftsverbandes, bei seinem Besuch in der Bad Marienberger Filiale der Westerwald Bank eG. Diese dient als Testfiliale für die Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland, wie Vorstandssprecher Wilhelm Höser und Vorstand Dr. Ralf Kölbach berichten. 2016 wurde die Zweigstelle an der Hauptstraße des 6.000 Einwohner starken Kurortes in Rheinland-Pfalz umfassend saniert. Als Partner fungieren der Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie der Deutsche Genossenschaftsverlag.

Besuch aus dem In- und Ausland
Inzwischen kommen regelmäßig Genossenschaftsbanker zu Besuch nach Bad Marienberg – nicht nur aus Deutschland, sondern sogar aus Luxemburg oder Österreich. In Marienberg holen sich die Besucher Ideen für ihre eigene Filialgestaltung. Manche buchen nach der Filialbesichtigung im Erdgeschoss das Innovationslabor der Bank im ersten Stock – hier war zusätzlich die Akademie Deutscher Genossenschaften eingebunden – und beginnen gleich dort mit der Planung ihrer Umbauvorhaben.

„Unser Anspruch ist, dass alles in dieser Filiale Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Mitgliedern und Kundschaft gefallen muss“, unterstreicht Vorstand Kölbach. Dazu gehört der große Infopoint in der Eingangshalle, der so platziert wurde, dass alle Besucher ihn automatisch ansteuern. „Diesen Infopoint hatten wir vor Jahren abgeschafft, ähnlich wie viele andere Genossenschaftsbanken auch. Doch inzwischen haben wir festgestellt, dass sich die Kunden eine zentrale Anlaufstelle wünschen“, so Kölbach.

Auf Wunsch von Kunden und Mitarbeitern entschied sich die Bank zudem, die Spielecke direkt im Beratungszimmer einzurichten. In anderen Banken befinden sich Spielecken häufig im Eingangsbereich oder auf anderen leicht zugänglichen Flächen – dort aber können Eltern ihren Nachwuchs nicht so leicht im Auge behalten.

Bezüge zur regionalen Umgebung
„Typisch für unsere Filiale sind zudem die vielen Bezüge zur regionalen Umgebung – Prinzip Heimat und Hightech“, berichtet Kölbach weiter. Beispiele sind die von Filialleiter Benjamin Brodt angefertigten Bad Marienberger Landschaftsaufnahmen, die auf der Videowand in der Eingangshalle gezeigt werden, die Theke aus Westerwälder Holz im Wartebereich oder die nummerierten Würfel aus heimischem Basalt, die für neu gewonnene Mitglieder stehen.

„Volksbanken und Raiffeisenbanken streben keine Gewinnmaximierung an. Ihr genossenschaftlicher Auftrag besteht vielmehr darin, den höchstmöglichen Nutzen für ihre Mitglieder zu schaffen, beispielsweise durch die verlässliche Kreditvergabe an mittelständische Betriebe und Privatkunden vor Ort sowie durch hochwertige Beratung“, unterstreicht Verbandsvorstand Mehring. „Sie sind eng in ihr soziales und wirtschaftliches Umfeld eingebunden. Dieser Gedanke wird in der Westerwald Bank in Bad Marienberg vorbildlich gelebt.“

Sehr wichtig ist Mitgliedern und Kunden in Bad Marienberg auch die Privatsphäre, wie die Bankvorstände und das Team der Filiale festgestellt haben. Gezielt platzierte Soundduschen schirmen daher die Gespräche am Infopoint akustisch ab. Die Geldautomaten sind so im Eingangsbereich angeordnet, dass die Servicekraft am Infopoint sie jederzeit im Blick hat und niemand heimlich den Nutzern über die Schulter schauen kann. Eine Trennwand zwischen den Kontoauszugsdruckern wurde nachträglich eingefügt, nachdem sich einige Kunden über mangelnden Sichtschutz beklagt hatten.

„Mit ihrer Testfiliale ist die Westerwald Bank auf dem richtigen Weg, denn alle Volksbanken und Raiffeisenbanken sollten sich intensiv mit Gestaltung und geschäftspolitischer Ausrichtung ihrer Filialen befassen“ – davon ist Mehring überzeugt. „Schon allein für die Sichtbarkeit einer Bank vor Ort sind Filialen wichtig“, meint der Verbandsvorstand. „Kunden nutzen Filialen immer seltener, um Überweisungen, Abhebungen oder andere Routinegeschäfte zu tätigen, doch für die Beratung werden sie weiterhin benötigt. Daher ist es nur folgerichtig, dass viele Genossenschaftsbanken sowohl die Struktur ihrer Filialnetze als auch die Gestaltung der einzelnen Filialen auf das Beratungsangebot ausrichten.“

Wichtig ist aus Sicht von Verbandsvorstand Mehring, dass Banken die Erfolge ihrer Maßnahmen regelmäßig überprüfen. Die Westerwald Bank nutzt in Bad Marienberg das Instrument der Kundenfrequenzmessung und führt zusätzlich Kundenbefragungen durch. „Zu Anfang haben wir die Kunden gebeten, die Filiale auf einem zentral installierten Tablet zu bewerten“, berichtet Kölbach. „Da diese Methode aber auf wenig Resonanz stieß, haben wir stattdessen Tischtennisbälle bereitgestellt, die die Kunden in farbige Wahlurnen werfen konnten.“ Das Resultat: Gut 80 Prozent der Befragten äußerten sich positiv über die Filiale – und besonders zufrieden waren diejenigen, die direkt nach einem Beratungsgespräch an der Abstimmung teilnahmen.

Kultureller Wandel
Um zukunftsfest zu bleiben, müssen traditionsreiche Regionalbanken nicht nur die Gestaltung ihrer Filialen anpassen und regelmäßig überprüfen. Auch ihre Organisation muss sich verändern, wie Vorstandssprecher Höser weiß. „Um innovationsfähiger zu werden, mussten wir uns von unserer hoch regulierten Unternehmenskultur verabschieden.“

In der Westerwald Bank beginnt dies schon damit, dass sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Hierarchieebenen seit einiger Zeit mit dem „Du“ anreden. Die gefühlte Distanz untereinander habe sich damit spürbar reduziert, berichtet der Vorstandssprecher. „Im Gegenzug erwarten wir von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dass sie bei Problemen selbst Lösungsvorschläge entwickeln und dies nicht allein den Führungskräften überlassen“, so Höser. Auch die Leitung von Projekten wird nicht mehr nur Führungskräften übertragen. Diese Aufgabe können Sachbearbeiter in der Westerwald Bank jetzt ebenso übernehmen. „Natürlich schulen wir sie dafür entsprechend“, betont Höser. „Die Führungskräfte wiederum müssen lernen, vorwiegend als Unterstützer, Kommunikatoren, Befähiger und Vorbilder zu agieren.“

Regionalbanken im Vorteil
Dass bei ihnen Veränderungen von unten angestoßen werden können, unter Einbindung der gesamten Belegschaft, ist nach Hösers Überzeugung eine der großen Stärken der regionalen Banken. „So etwas lässt sich in einem Institut wie unserem mit 540 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern viel leichter umsetzen als in einer großen Bank mit 10.000 oder 20.000 Beschäftigten“, betont der Vorstandssprecher. Auf konkrete Wünsche der Belegschaft vor Ort geht auch die technische Ausstattung der Filiale Bad Marienberg zurück. In den Beratungszimmern wird jeweils ein großer Monitor an der Wand durch einen kleinen Bildschirm für Beraterin oder Berater ergänzt. Dadurch können die Berater schnell Informationen nachschauen oder sensible Daten der Kunden eingeben, die diese lieber nicht auf dem großen Bildschirm sehen möchten.

Im Raum „Basaltpark“ hat Berater Reiner Kapp gerade einen jungen Kunden zu Besuch, dessen Daten er auf dem kleinen Monitor aufruft. Der Kunde steht kurz vor dem Abitur und erwägt, eine Ausbildung mit anschließendem berufsbegleitendem Studium zu absolvieren. Schon bald wird er sich mit Geldfragen befassen müssen. „Bei vielen jungen Erwachsenen steht der Konsum im Vordergrund. Deswegen ist es mir wichtig, zu zeigen, für welche Ziele sich das Sparen lohnt“, erklärt Kapp. Der Kundenberater holt Bilder von Ferienhäusern auf den großen Bildschirm – und schon entwickelt sich ein angeregtes Gespräch.

Mit der VR-Brille auf Wünschereise
Eine große Rolle spielen die Zukunftswünsche der Kundschaft auch bei einem weiteren Projekt der Westerwald Bank. Als eine von vier Pilotbanken im Rahmen eines Projekts der GenoAkademie des Genossenschaftsverbandes erprobt das Institut Virtual Reality in der genossenschaftlichen Beratung. Kunden können Urlaubsziele oder Eigenheime nicht mehr nur auf Bildschirmen an der Wand bewundern, sondern nun auch mit aufgesetzter VR-Brille auf „Wünschereise“ gehen. „In der Beratung ist es wichtig, wegzukommen von der reinen Kopfebene. Mit der neuen Technologie funktioniert dies besonders gut“, weiß Kölbach.

Im Beratungszimmer „Wildpark“ ist das Gespräch inzwischen beim Thema Führerscheinsparen angelangt. Für den kleinen Moritz ist das noch Zukunftsmusik. Er krabbelt quer durch den Raum zu seiner Mutter und beginnt zu quengeln. So spannend es in der Bankfiliale auch ist – die nächste Mahlzeit ist jetzt wichtiger.


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